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Un ejemplo de buen uso de Twitter

agosto 10, 2011

Twitter se ha convertido en una de mis dos redes sociales favoritas junto a Google+. Hay un dicho que dice: “En Twitter los extraños son amigos y en Facebook los amigos son extraños”. Ayer pude comprobar la veracidad de este nuevo refrán, al menos en lo que a Twitter se refiere.

Ayer, como parte de mi trabajo de webmaster, estuve subiendo muchos archivos a internet y eso me puso muy lenta la conexión. Dado que mi acceso a internet es proporcionado por un paquete doméstico de Telmex, Prodigy Infinitum, y dado que los usuarios domésticos no acostumbran subir muchos archivos a la red, era comprensible que mi internet se pusiera muy lento. No debería usar un servicio doméstico, debería estar usando un servicio para uso comercial. Aún sin motivos válidos para quejarme escribí en Twitter:

Todavía me queda 1Gb de archivos por subir. Eso tomará todo el día. Mi "Paquete Cuento" de #Telmex Infinitum es infinitamente lento.

Quizás mi inclusión del hashtag #Telmex despertó algún tipo de alerta entre los centinelas de la empresa, pues al poco rato recibí respuesta de ellos:

@mjcastroayora Envía nombre, teléfono y usuario twitter a telmexsoluciona@telmex.com para verificar tu servicio.¡¡¡!!!

Me quedé sin palabras.

Tardé varios minutos en reponerme de la impresión y responder humildemente:

@TELMEXSoluciona Gracias por la atención. Lo que pasa es que tengo el paquete básico de Internet, el que puedo pagar, y hoy lo uso al tope.

De esta experiencia creo que podemos sacar varias lecciones:

  • Las empresas tienen en las redes sociales un gran potencial para crecer. Especialmente cierto para las empresas relacionadas con el internet, las tecnologías y las telecomunicaciones. Los clientes de esas empresas estamos mucho tiempo conectados en las redes, y es muy sabio para las empresas estar donde sus clientes están.
  • La publicidad boca-a-boca es vital para las empresas en este mundo interconectado. Una mala experiencia del usuario puede propagarse como cáncer por la red afectando la imagen de la empresa.
  • Lo mejor que puede hacer una empresa con un cliente descontento es acercarse a él y ofrecerle ayuda.
  • Para que lo anterior funcione efectivamente, la empresa tiene que estar activamente en las redes sociales, escuchando todo lo que se dice sobre ella y ofrecer ayuda de manera inmediata.
  • En las redes sociales todo ocurre inmediatamente.
  • Las empresas deben abrir muchos canales para dar atención a sus clientes. Y deben estar siempre atentos a esos canales.

Es probable que Telmex haya leído el Manifiesto Cluetrain, la clave de los negocios en las redes sociales, algo que toda empresa debería leer. Como quiera que fuere, me quedé con un buen sabor de boca con la atención proporcionada por Telmex. Fue algo sencillo, pero son esas cosas sencillas las que hacen la diferencia.

Más información:

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